Los titulares suelen destacar a los disruptores FinTech y a la inteligencia artificial. Pero los cambios más profundos en la banca están ocurriendo entre bastidores. Basándonos en informes de KPMG, del Financial Stability Board y de otros expertos del mercado, aquí presentamos cinco tendencias que definirán el futuro de los servicios financieros.
1. Más costes, peor experiencia
La gran paradoja: mientras los costes internos para atender a los clientes aumentan, la satisfacción se desploma. KPMG informa que el 64% de las empresas vio caer sus índices de experiencia de cliente, especialmente en “empatía” (con una caída del 6% desde 2022).
Como explica Sara Forbes, de KPMG UK: “Las tendencias muestran que el coste de servir a los clientes está aumentando, pero el valor percibido por los clientes está disminuyendo, y por lo tanto la brecha se amplía.”
El problema: los bancos están derivando a los clientes hacia canales digitales de bajo coste que resultan ser “un pobre sustituto de la interacción humana”, lo que frustra a los usuarios mientras los costes de los sistemas siguen subiendo.
Clave para el éxito: rediseñar los canales digitales para aportar valor genuino, no solo para desviar costes.
2. Los mayores riesgos están fuera de los bancos
El Banco de España advierte sobre una nueva categoría: los “proveedores sistémicos”. Los bancos dependen ahora en gran medida de un pequeño grupo de gigantes tecnológicos para servicios críticos: computación en la nube, procesamiento de datos, infraestructura TI.
“En un futuro cercano, quizás hablemos más de proveedores sistémicos que de bancos sistémicos”, observa el Banco de España.
La realidad: una sola caída de servidores en un proveedor tecnológico podría desencadenar una crisis financiera. El epicentro del riesgo sistémico ha pasado de la City a Silicon Valley.
Imprescindible: la gestión del riesgo debe ampliarse más allá de los bancos e incluir a los proveedores tecnológicos críticos.
3. La cultura supera a los recortes
Recortar presupuestos ya no funciona. Una encuesta de KPMG reveló que el 82% de los líderes bancarios señalan “profundos desafíos culturales” como el principal obstáculo para reducir costes de forma sostenible.
Los bancos más innovadores están adoptando una “mentalidad de cultura de costes” inspirada en la manufactura japonesa, usando sistemas como Hoshin Kanri para alinear a toda la organización en torno a 3–5 objetivos estratégicos claros.
La lección de la NASA: durante la visita de JFK en 1962, cuando preguntó a un conserje qué estaba haciendo, este respondió: “Señor Presidente, estoy ayudando a poner a un hombre en la luna.”
Cambio de mentalidad: la pregunta no es “¿qué podemos recortar?”, sino “¿qué estamos construyendo y está cada euro alineado con esa misión?”
4. La IA no sustituye banqueros, sustituye papeleo
Al contrario de los temores comunes, la IA no reemplaza empleos; reemplaza tareas. Como resume Agustín Rubini, de Gartner: “La IA no reemplaza trabajos, la IA reemplaza tareas.”
Aplicaciones reales:
Front-office: automatización de la introducción rutinaria de datos.
Gestión de gastos: conciliación de cuentas y procesamiento de facturas.
Atención al cliente: chatbots para consultas frecuentes.
Seguridad: detección avanzada de fraudes.
Objetivo: liberar tiempo humano para generar valor, no para introducir datos.
5. El punto ciego: la falta de visibilidad del gasto
Incluso bancos con ingresos superiores a 60.000 millones de libras operan con una alarmante falta de visibilidad sobre su propio gasto interno. Un caso de estudio de GEP SMART mostró que un gran banco estadounidense solo tenía visibilidad del 40% de sus facturas antes de implementar una plataforma unificada de compras.
La “visibilidad del gasto” se refiere a la capacidad de una organización para ver, comprender y controlar lo que compra y a quién. Es fundamental para:
Controlar los costes de manera eficaz.
Aumentar el poder de negociación con proveedores.
Cumplir con la regulación.
El círculo vicioso: sin visibilidad del gasto, los bancos no pueden diagnosticar en qué gastan, lo que lleva a inversiones ineficientes en canales digitales que frustran a los clientes.
Reto estratégico: antes de adoptar más tecnología, dominar lo básico: saber dónde va cada euro.
Conclusión
El futuro de la banca no depende solo de apps brillantes o titulares sobre IA. Se trata de gestionar con claridad los costes, las dependencias tecnológicas y los datos internos.
Cada banco debe hacerse una pregunta:
¿Seremos un socio financiero indispensable o un simple servicio invisible?
